L'Andra et les producteurs de déchets radioactifs : l'exigence de sûreté renforcée par une écoute active
Pour garantir la sûreté de ses centres de stockage en exploitation comme sur le long terme, l'Andra impose d'importantes règles aux producteurs de déchets radioactifs. Chaque colis de déchets doit ainsi répondre à des exigences rigoureuses fixées par la réglementation française pour pouvoir être stocké. Afin de les aider à comprendre ces exigences et forte de son expérience, l'Andra multiplie les occasions d'échanges.
"La sûreté des centres de stockage repose en partie sur le respect des spécifications que nous imposons aux producteurs de déchets pour la prise en charge de leurs colis, explique Hakim Gourram, chef de service à la direction des opérations industrielles de l'Andra notamment en charge de la relation clients avec les producteurs de déchets. Sans transiger sur nos exigences de sûreté, nous souhaitons aussi être à leur écoute pour répondre au mieux à leurs attentes."
Des échanges constructifs
Les principaux producteurs (EDF, Orano et le CEA) disposent ainsi d'interlocuteurs dédiés (les responsables clients) pour toutes leurs questions amont (besoins de conseils, d'études...) et contractuelles liées à la prise en charge de leurs déchets. Ils ont aussi la possibilité d'échanger directement avec les services métier pour des aspects plus opérationnels comme les demandes de prise en charge, les questions sur les caractéristiques techniques à respecter en vue de l'acceptation de leurs colis sur les centres de stockage, la planification et l'expédition du colis... Une relation directe qui permet de garantir une prise en charge efficace des déchets. A ces contacts quasi quotidiens s'ajoutent des points réguliers bilatéraux ou transverses avec les producteurs, tant au niveau des services techniques qu'au niveau des directions des producteurs et de l'Andra. Depuis trois ans, producteurs et Andra organisent certaines de ces réunions sur le terrain afin de favoriser la compréhension des contraintes industrielles via des visites techniques.
"Outre les interlocuteurs en charge des producteurs de l'industrie électronucléaire, nous avons aussi un responsable clients dédié aux relations avec les producteurs de déchets de l'industrie non électronucléaire, ajoute Hakim Gourram. Sans être exhaustif, cela va du simple particulier ou de la collectivité qui fait appel à nous pour la prise en charge d'un objet radioactif, aux laboratoires en passant par les hôpitaux. Nous prenons soin de faire davantage de pédagogie et d'accompagnement auprès de ces producteurs qui ne sont pas familiers du domaine du nucléaire. Ainsi, le service qui leur est proposé englobe l'ensemble du processus de gestion des déchets pouvant aller du conseil amont jusqu'à la collecte des colis de déchets sur leur site de production en passant par le traitement si nécessaire."
Depuis quelques années, l'Agence rassemble les principaux producteurs de déchets de l'industrie électronucléaire ou non électronucléaire pour une journée entière d'échanges, les Ateliers de l'Andra. La dernière rencontre en date a eu lieu en novembre dernier. Elle a réuni 60 interlocuteurs issus des services centraux et des sites de production d'EDF, du CEA et d'Orano. Ces ateliers sont l'occasion d'aborder des thématiques très concrètes et favorisent les échanges inter-producteurs grâce à la création de groupes de travail animés sous forme d'ateliers collaboratifs. Les Ateliers sont généralement suivis d'une visite des centres industriels de l'Andra dans l'Aube pour poursuivre les échanges sur le terrain.
Une relation de confiance établie dans la durée
Depuis 2012, une enquête de satisfaction annuelle a été mise en place. Interviews en face à face ou téléphoniques avec les principaux producteurs de déchets, questionnaire en ligne pour les autres, l'idée est de faire remonter leurs avis, d'identifier ce qui fonctionne bien et les points à améliorer. Les résultats témoignent d'un bon taux de satisfaction qui progresse d'année en année et en ligne avec les objectifs fixés dans le cadre du contrat d'objectifs avec l'Etat.
L'Agence propose également des formations, sur ses centres dans l'Aube ou directement sur le site du producteur, pour former les personnes en charge de la gestion des déchets (producteurs, prestataires...), expliquer les caractéristiques à respecter pour les colis de déchets, donner la marche à suivre pour réaliser une demande d'agrément (chaque nouveau type de colis de déchets doit être agréé par l'Andra avant de pouvoir être pris en charge en centre de stockage)...
Enfin, parce que rien ne vaut une vision concrète du stockage, elle organise régulièrement des visites techniques de ses installations pour ses producteurs. "Depuis cette année, nous prévoyons même d'envoyer certains de nos collaborateurs en immersion chez les producteurs. Une manière de nourrir le processus d'amélioration continue de la prise en charge des déchets par une meilleure compréhension de nos contraintes réciproques", conclut Hakim Gourram.
Verbatims des producteurs issus de l'enquête de satisfaction 2017
CEA : "Un état d'esprit constructif et à tous les niveaux, du chargé d'affaires Andra jusqu'aux responsables en passant par l'auditeur."
Orano : "Une réelle envie de bien faire, beaucoup d'énergie mise dans le système... quand on pointe des problématiques communes, il y a une réelle écoute, une réelle envie...C'est la clé dans la relation."
EDF : "Les équipes présentes ont été très satisfaites de la co-construction en amont des Ateliers et des discussions qui reflétaient vraiment une Agence à l'écoute des besoins des industriels. Chacun étant dans son rôle."